Communicatie

Bij het thema Communicatie staat centraal hoe omwonenden en voorbijgangers worden geïnformeerd over de werkzaamheden en de gevolgen hiervan. Hoe meer de omgeving weet wat zij kan verwachten van de werkzaamheden, hoe minder zij zich onaangenaam verrast voelen door de gevolgen en hoe beter zij zich hierop kunnen voorbereiden.

Maatregelen

De maatregelen voor het onderdeel Communicatie variëren van het maken van een timelapse om de voortgang van het project te laten zien tot huis-aan-huis aanbellen bij bewoners en ondernemers in de buurt om de werkzaamheden toe te lichten. Communicatie is een instrument om de stakeholders in en rondom het project te informeren, te betrekken en soms zelfs te laten participeren. Het is nooit een doel op zich. De kunst is om de maatregelen met beleid te kiezen, en niet lukraak een standaardrijtje communicatiemiddelen in elkaar te zetten en te verspreiden. Zo voorkom je hoge kosten voor ineffectieve middelen. Het inzetten van een communicatieadviseur is dan ook geen overbodige luxe. Hij of zij kan je helpen scherpte te krijgen en focus aan te brengen in de grote brij aan stakeholders en informatie die een project rijk is.

Hoe bepaal je de juiste mix van Communicatie-maatregelen?

De meest effectieve set van maatregelen op Communicatie-gebied bepaal je door je steeds af te vragen welke stakeholders op welke manier betrokken moeten zijn, wanneer ze dat moeten zijn en welk middel hiervoor het meest geschikt is. Hieronder een aantal hulpmiddelen:

  • Een goede handleiding op dit gebied is ooit geschreven door de Gemeente Amsterdam. Hoewel dit Handboek Projectcommunicatie al in 2004 samengesteld is, biedt het nog steeds een goed overzicht van de stappen die je moet zetten.
  • Gemeente Amsterdam biedt op haar website ook de C-generator, een vragenlijst waarmee je stapsgewijs het Communicatie-onderdeel van BLVC-plan kunt schrijven. Deze is in principe gericht op werkzaamheden aan wegen en infrastructuur, maar kun je ook toepassen op andere projecten in de openbare ruimte.
  • Via CommunicatieRijk is informatie te vinden over de Factor C-methode. Met behulp van deze methode kun je met het hele projectteam de communicatiestrategie uitdenken voor elke fase van het project, inclusief een krachtenveldanalyse, de kernboodschap en de communicatiekalender.

 

Let op! In een BLVC-plan staat de C voor de communicatie met alle stakeholders over de uitvoering. Dit is dus iets anders dan een Communicatieplan zoals je dat voor een project maakt in elke fase van een project. Het communicatiedeel van een BLVC-plan is puur en alleen gericht op de communicatie van de werkzaamheden die buiten plaatsvinden, of plaats gaan vinden.

11 aandachtspunten

We hebben hieronder onze belangrijkste aandachtspunten voor het BLVC-aspect Communicatie voor je op een rij gezet:

1: Bepaal gezamenlijk de kernboodschap van je communicatie
Besteed veel tijd aan het gezamenlijk helder krijgen wat je belangrijkste boodschap (ook wel de kernboodschap genoemd) is, en deze voor elke stakeholder(groep) toe te spitsen. Vergeet hierbij ook de politiek niet, zoals de betrokken raadsleden of raadscommissie(s). Het kost wat moeite maar dan heb je wel iets waar je in elk communicatiemiddel steeds op terug kunt vallen. Het levert je een stabiele informatievoorziening in, waar stakeholders ook vertrouwd mee raken. De kracht van herhaling is groot. Zorg er ook voor dat alle projectteamleden de kernboodschap goed kennen, zodat zij deze ook in persoonlijke gesprekken met stakeholders kunnen uitdragen.

2: Bepaal de toon van je communicatie
Besteed ook aandacht aan het bepalen van de toon die je in je communicatiemiddelen wil aanslaan. Dit kun je doen door de waarden te bepalen die je wilt laten doorschemeren in je communicatie. Denk dan bijvoorbeeld aan waarden als integer, open, niet excuserend, trots, etc.

3: Lever maatwerk 
Lever altijd maatwerk en zoek naar innovatieve manieren om je doelgroepen te bereiken. Het is niet erg om een standaard / ‘basispakket’ aan communicatiemiddelen of –kanalen te gebruiken, maar kijk altijd of je dit nog moet aanvullen.

4: ‘Underpromise and overdeliver’
Werk volgens het principe ‘underpromise and overdeliver’, waarmee we willen zeggen dat je altijd voorzichtig moet zijn met het beloven van zaken, zodat je daarna de verwachting meer dan waar kunt maken.

5: Wees zo SMART mogelijk
Probeer zo SMART mogelijk te communiceren, laat vaagheden achterwege en ben realistisch. Zeg ook ‘nee’ als iets niet kan, maar leg dan wel uit waarom iets niet kan.

6: Lift mee op bestaande communicatiekanalen en -middelen
Lift zoveel mogelijk mee op bestaande communicatiekanalen en –middelen. Dit scheelt in de kosten, ontvangers zijn er al bekend mee en plaatst je verhaal in een grotere perspectief (zoals bijvoorbeeld de lokale buurt-Facebookpagina of de digitale nieuwsbrief van de gemeente waar je aan het werk gaat).

7: Vertel je boodschap persoonlijk, waar mogelijk
Vertel het verhaal over het project zoveel mogelijk persoonlijk, door bijv. bij ondernemers langs te gaan, informatieavonden te organiseren, inloopspreekuren te houden, etc. Dit biedt mensen meteen de mogelijkheid vragen te stellen, en je kunt je verhaal veel beter toespitsen op degene die je tegenover je hebt. Het geeft jou als projectmedewerker ook meteen veel informatie over wat er speelt en leeft in de buurt.

8: Haal ook op
Zorg dat je niet alleen aan het zenden bent en sta open voor tweerichtingscommunicatie door ruimte te maken voor vragen, klachten, suggesties en ideeën.

9: Vertel over de risico’s
Wees open over de risico’s waar het project mee te maken heeft en welke maatregelen er worden genomen om de risico’s te beheersen. Zo leg je ook uit dat je niet alles in de hand hebt maar er wel alles aan doet om het project zo beheerst mogelijk uit te voeren.

10: Kijk over projectgrenzen heen
Zoek de samenwerking op met andere projecten in de buurt voor gezamenlijke communicatie: zo geef je het totaalbeeld voor de bewoner / ondernemer beter weer (ook projecten die nog komen). Bewoners en ondernemers zijn de stabiele factor in de buurt, projecten komen en gaan. Maak met collega-projecten de afspraak dat je klachten over ieders project aan elkaar doorstuurt, zodat de omgeving niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd.

11: Neem de regie
Neem de regie over de communicatie en trek deze verantwoordelijkheid echt naar je toe. Dit is vooral van belang als er iets mis gaat. Je wil zelf de bron zijn van alle informatie, zodat je kunt zorgen dat deze juist is.